第26章网络危机事件攻关的一般处理方法和步（1/1）_冷得像风

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随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化，每一个网民都成为了一个个“新闻源”，这些数以亿计的新闻源通过种种网络方式，将以往一些仅仅小范围传播的事情，迅速发散为全网性的“网络消息”。

特别是近两年来，网络舆论和声音，在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用，对于揭露极少数人的超越法律和底线行为，让生活环境更好，为人们开通了另一道发表观点的大门。这些，都是互联网普及化后的正面效应。

但客观的讲，任何事情事物，都有两面性。在互联网上的，就有一些刻意编造的故事，真假难分。之前有“乡村老师”的恶意公关炒作，后来又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件，网络这个双刃刀，对企业品牌的伤害，也是非常巨大的。如何破解这种几乎是“碰瓷式”的品牌危机公关事件呢?下面略讲一下企业网络危机事件的一般处理方法和步骤。

为了方便写作，我把网络危机公关事件分为四类，a类，一般网络公关危机；b类，纠缠性网络公关危机；c类，影响类网络公关危机；d类，严重网络公关危机。

第一，对待a类事件，方法是手握实质性证据物和说明文件，沟通媒体进行撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关，对不实的负面新闻，针对发布网站，进行沟通删除处理，面对实质性的证据物和说明文件，对方不再重复发，网络新闻媒体的声音，中立起来。一般到此阶段，a类事件就可以息事宁人。如若不然，则转化为b类了。

第二，对待b类纠缠性网络公关危机，方法是疏堵结合。一方面要沟通媒体进行撤稿，另外一方面，还需发布大量正面信息，进行解释说明，以此来冲淡事件影响，形成网络正常的争议，从而淡化事件。此阶段，一般在正面信息不断披露的强大公关力度下，松散的纠缠曝光式的所谓危机公关往往会瓦解。如若不然，就会成为影响类网络公关危机。

第三，对待c类事件，一般前三类事件，都是捕风捉影式的，见风就是雨，情况往往是网民对企业的误解和知晓度不够造成的。c类事件，很少有网络直接发布的，一般是纸媒深度采访，这个时候，只需要企业方，手握实质性证据和严肃的说明，对所发布纸媒沟通协商，要求媒体全面发布撤稿函。以平面出版物的撤稿函方式发给各大网站撤函，撤除网络新闻，再加上第一和第二步的配合，一般可以处理完毕。当然，遇到个别媒体，企业那就不是沟通，而是动用法律关系，维护自己的正当权益了。但跟媒

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